Dlaczego w gabinetach na NFZ czuję się jak intruz?

Przychodzi pacjent do lekarza i czuje się w gabinecie, jak persona non grata albo uprzykrzony petent, który tylko generuje problemy, masę papierkowej roboty i na dodatek wymaga, aby go leczyć. To nie jest ponury żart. To rzeczywistość wielu pacjentów korzystających z leczenia na NFZ.

Bywa, że odczucie bycia intruzem w niektórych przypadkach zaczyna się nawet wcześniej, bo już w rejestracji albo podczas telefonicznej rozmowy, kiedy chorzy lub ich bliscy zwracają się z pytaniem o terminy wizyt u specjalistów przyjmujących w ramach ubezpieczenia NFZ. A nie daj losie, jeśli trzeba jechać na nocny dyżur do szpitala, a tym bardziej na SOR. Tam do wyboru chory ma zazwyczaj albo długie oczekiwanie w zatłoczonej poczekalni, albo – co też się zdarza – niewiele krótszy czas oczekiwania na reakcję (ponoć) dyżurującego personelu medycznego, który nawet czasem nie próbuje ukryć rozdrażnienia z powodu… pobudki w środku nocy.

Wszędzie pośpiech, natłok biurokracji i brzmiące niczym mantra „Najbliższy termin na NFZ przypada…” – tu często chorzy otrzymują informację o dacie tak odległej, że niektórzy zastanawiają się, czy jej dożyją. Do tego permanentny brak czasu na to, co najważniejsze, czyli na rzeczywiste zainteresowanie się pacjentem i jego kłopotami zdrowotnymi, porządne zbadanie, przeanalizowanie objawów przed postawieniem diagnozy i autentyczne zaangażowanie w leczenie i monitorowanie stanu zdrowia pacjenta.

Pacjenci chcą skierowania na badania lub do specjalistów, chcą być wysłuchani, leczeni i rehabilitowani… Kto jednak ma czas na zajmowanie się tak roszczeniową postawą, kiedy gonią terminy, straszą kontrole z NFZ i widmo obcięcia lub odebrania kontraktu?

Zastanówmy się jednak, czy brak czasu i środków na leczenie z powodu skąpo wydzielanych kontraktów przez NFZ mogą być usprawiedliwieniem dla wypaczenia misji i roli lekarza oraz serwowania pacjentowi nie czasu, zaangażowania i leku na jego problemy zdrowotne, ale gorzkiej pigułki w postaci zirytowania i zajmowania się wypełnianiem kolejnych dokumentów zamiast poświęcenia uwagi człowiekowi i jego zdrowotnym problemom.

Rady dyrekcji NFZ dla lekarzy

„Z posiadanych danych statystycznych wynika, że lekarze potrafią zarządzać posiadanymi punktami kontraktu, których nie mogą przekraczać. Pod koniec roku zauważalny jest spadek ilości wyrabianych punktów i świadczonych usług co oznacza, że gabinety potrafią radzić sobie z planowaniem rocznego rozkładu przydzielonych punktów do rozdysponowania wśród pacjentów.” – zalecenie NFZ jest proste, zmniejszyć ilość przyjęć gdy wyrobiono za dużo punktów. Bo za więcej przyjętych pacjentów NFZ nie zapłaci.

Pacjencie, nie irytuj (się)!

– Podczas wizyty u dentysty na NFZ poprosiłem o szczegółowe zbadanie górnych jedynek z powodu odczuwanego bólu. Kiedy o to samo poprosiłem na kolejnej wizycie i wspomniałem o pogłębionej diagnostyce, bo ból nie mijał, choć zęby wyglądały na zdrowe, stomatolog był wyraźnie zirytowany moim pomysłem – wspomina pacjent. I dodaje: – Poczułem się, jakbym niepotrzebnie zajmował dentyście jego cenny czas.

– Jestem lekarzem. Kiedy zachorowałem i pilnie chciałem skorzystać z pomocy specjalisty w ramach systemu NFZ, aby szybko wrócić do pełnienia mojej zawodowej misji i leczenia chorych, dowiedziałem się, że… są terminy. I nie ma znaczenia, czy jestem lekarzem, czy prezydentem, trzeba czekać – opowiada nasz rozmówca.

– Kiedy poprosiłam lekarza o skierowanie na badanie moczu dla mojego dziecka, u którego z powodu problemów nefrologicznych konieczne jest dość częste okresowe kontrolowanie pracy nerek, zostałam potraktowana, jak natręt: że mam nie przesadzać, bo inni też potrzebują badań, a kontrakt nie jest z gumy – wspomina młoda matka.

– Nie jestem medykiem i nie wszystko jest dla mnie zrozumiałe. Poza tym lekarze często mamroczą pod nosem. Kiedy proszę o powtórzenie lub wyjaśnienie przekazanej informacji medycznej, to wyczuwam irytację lekarza zagłębionego w wypełnianie dokumentów i czuję się, jak mało znaczący petent, a nie osoba, dzięki której lekarz ma pracę w ramach kontraktu z NFZ – zauważa starszy wiekiem mężczyzna.

– Rzadko chodzę do lekarza bo wiem, że to ciężka przeprawa, tym razem było naprawdę źle ze zdrowiem i musiałem… Podczas czekania do rejestracji zobaczyłem puste okienko, podszedłem aby założyć kartę. Głos schowanej pani tuż za ścianą był dość agresywny. Usłyszałem:
Rejestracja: „Proszę mi tu nie podchodzić, nie widzi Pan że jestem zajęta!!!” – poczułem się bardzo źle, ciśnienie bardzo mi wzrosło, prawie straciłem przytomność, zwróciłem się do Pani:
Pacjent: „Przepraszam, nie wiedziałem, że jest Pani zajęta. Czy pomaga Pani bycie niemiłą?”
R: „Nie jestem wcale niemiała” (urażona Pani wyszła). – Czy to oznacza, że osoby pracujące w rejestracji to faktyczne postacie życia i śmierci pierwszego kontaktu naszego mitycznego systemu służby zdrowia?

– Pan śp. Tadeusz przed wizytami wstawał o piątej rano, gnał autobusem kilkadziesiąt kilometrów na 7 rano aby zająć swoją kolejkę do rejestracji, był pod stałą opieką kardiologa, do którego musiał swoje odczekać –relacjonuje jego żona. Około godziny 14, była już jego kolej wizyty. 10 min i miał swoją wyczekaną receptę, na leki, bez których nie przeżyłby dłużej. Niestety nie dane mu było doczekać kolejnej kolejki. Ten przypadek opisać można krótko: Aby leczyć się w naszym kraju trzeba mieć naprawdę niezłe zdrowie, które w tym przypadku jednak nie było takie dobre.

– Śp. Krzysztof, trafił na izbę przyjęć o godz. 10.30, miał założony opatrunek, jednak z rany nadal sączyła się krew, obrzęk nogi był potężny, czekał na przyjęcie 9 godzin. Zmarł w męczarniach.
Dopiero utrata przytomności przyspieszyła pomoc, która jednak nadeszła zbyt późno.
Drobnoustroje i choroby nie liczą się bowiem z procedurami, deficytem kadr w lecznicach i pulą budżetową w kontrakcie. One działają tym sprawniej, im bardziej opieszale funkcjonuje służba zdrowia tonąca w biurokracji i zawiłościach zarządzeń systemowych, dla której profilaktyka chorób to nic nie znaczący zwrot a nie termin, dzięki któremu można by uratować wiele istnień i… ograniczyć kolejki do specjalistów.
Czy zatem pacjent w Polsce to tylko numerek do przyjęcia wymagający jedynie wypisania sterty recept, czy może jednak jeszcze człowiek potrzebujący pomocy i fachowej porady? I kto jest dla kogo: pacjent dla systemu, czy może jednak system dla pacjenta?

Na CITO? Są terminy!

Terminy i ograniczenia w dostępie do świadczeń gwarantowanych w systemie leczenia na NFZ obowiązują wszystkich: przeciętnych Kowalskich, chorujących lekarzy, księdza, a nawet prezydenta. Bo tak jest sprawiedliwie. Sprawiedliwość jest tu jednak niczym przysłowiowy kij, który ma dwa końce. Bo przez reżim równego traktowania traci się z pola widzenia meritum pracy lekarza, czyli pacjenta i jego leczenie. Są przecież chorzy i chorzy bardziej. Jednak dopisek na skierowaniu „CITO”, który jeszcze nie tak dawno temu był przepustką do szybkiej terapii, dziś nie robi wrażenia ani na osobach w rejestracji, ani na samych lekarzach. Bo na CITO należałoby przyjąć obecnie większość polskich schorowanych pacjentów. Poza tym pacjent ze skierowaniem na CITO bywa uznawany za źródło jeszcze większych problemów dla zapracowanego biurokratycznie personelu medycznego, niż ten zwykły – bo CITO zobowiązuje do podjęcia szybkich i zdecydowanych działań. Ponadto CITO dezorganizuje: i kolejkę oczekujących, i dysponowanie budżetem przyznanym przez Fundusz Zdrowia w ramach kontraktu. Nie zdziw się więc, kiedy podczas rejestracji pilnej wizyty zostanie podważony dopisek CITO od lekarza kierującego.

Nasz czytelnik informuje – Miałam wizytę do lekarza specjalisty na tzw. CITO, czyli pilną wizytę, rejestratorka dość mało dyskretnie zawołała lekarza, ten spojrzał kątem oka i szepnął, że w tym przypadku CITO się nie należy. Dostałam termin za kilka tygodni. Skończyłam antybiotyk, który brałam od pierwszego lekarza, objawy i dolegliwości wróciły, gorączka 40 stopni. – czy zawsze musi kończyć się źle, czy pogotowie musi być przeładowane niedostępnością innych lekarzy w poradni? Bo jak to zrobić, kiedy kontrakt z NFZ opiewa na określoną kwotę i ani grosza więcej? I jak pogodzić konieczność powiedzenia choremu prosto w oczy, że u danego lekarza pomocy nie otrzyma, gdyż budżet z kontraktu się wyczerpał, z misją, jaką ma do wypełnienia każdy lekarz i stomatolog: ratować życie oraz chronić i przywracać zdrowie?

NFZ – tu się nie dodzwonisz

Wrzesień 2018 rok, pacjent zapisany na wizytę do lekarza ortopedy w poradni przy szpitalu klinicznym w Warszawie, wizyta miała się odbyć za 2 miesiące – w listopadzie 2018 roku. Umówiona osoba wie, że nie zjawi się na wizycie, chciała ją odwołać, aby nie generować sztucznie kolejki. Pacjent wykonał w tym celu w dniu roboczym około 15 połączeń telefonicznych  (dzwonił praktycznie cały dzień), na oficjalny numer poradni. Telefon nie został odebrany, sprawą po zgłoszeniu zajął się Rzecznik Praw Pacjenta. Po roku Rzecznik (działając na podstawie art. 47 ust. 1 pkt 9a ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta) postanowił osobiście sprawdzić, czy w/w poradnia faktycznie nie odbiera telefonów, wykonał w tym celu samodzielnie wiele prób połączenia na zgłoszony numer poradni, również bez efektu. Dlaczego przeładowane poradnie nie dają możliwości odwołania umówionych terminów – to pytanie pozostaje bez odpowiedzi, być może pracownicy w tych placówkach nie mają takich obowiązków? Kolejkę można generować tylko w jedną stronę – może tylko narastać.

Pacjencie, jak ci nie wstyd?!

Jan Kochanowski mógłby być uznany za polskiego wieszcza w kategorii „zdrowie narodowe”, gdyż kiedy siedząc pod swoją lipą w Czarnolesie pisał „Szlachetne zdrowie, nikt się nie dowie, jako smakujesz, aż się zepsujesz”, stworzył strofy, które trafnie oddają, co czuje wielu ubezpieczonych wprzęgniętych w system leczenia na NFZ. Pacjenci, i ich bliscy także, doświadczają bowiem nowego „smaku” życia – negatywnie z powodu peregrynacji po kolejnych ośrodkach medycznych, i odsyłania z kwitkiem, lub pozytywnie – dzięki upragnionemu wpisaniu na listę oczekujących na spotkanie z lekarzem. Kiedy wreszcie – nieraz po wielu miesiącach czy nawet latach oczekiwania na wizytę lub zabieg w ramach NFZ – pacjenci trafiają do gabinetu, niejednokrotnie stykają się z lekarzem, który zajęty spełnianiem wymogów biurokratycznej machiny leczenia na ubezpieczenie w ramach Funduszu Zdrowia, nawet nie sporzy na chorego. A jeśli już spojrzy, to widzi w pacjencie nie człowieka, lecz kolejny numerek „do odfajkowania” z dziennej listy zadań do wykonania. Na dodatek numerek irytujący, kiedy ukrywający się za nim człowiek zadaje wiele pytań o własne zdrowie, docieka, wraca po raz kolejny z tym samym problemem zdrowotnym lub domaga się swoich praw czy konsultacji z innym specjalistą. To wszystko przecież kosztuje i uszczupla budżet ubezpieczyciela. Pacjencie, jak ci nie wstyd!

I tu powstaje dylemat: czy to pacjent opłacający składki na ubezpieczenie zdrowotne, które trafiają do budżetu NFZ, ma być wdzięczny, że przyjął go wreszcie lekarz pracujący w ramach kontraktu, czy to jednak nasz narodowy ubezpieczyciel powinien przypomnieć sobie, dzięki komu istnieje i rozdaje kontrakty. Bo – pomijając przypadki nadużyć ze strony lekarzy i niedostatków kultury osobistej u niektórych medyków – to nie lekarz jest powodem tego, że pacjent czuje się w gabinecie jak intruz i natręt, domagając się tego, co mu się powinno należeć w ramach opieki systemowej: nie za miesiąc czy cztery lata, ale w normalnym terminie, a jeśli tego wymaga stan zdrowia – również na CITO.

Tekst nie powstał aby szkalować działania polskiej służby zdrowia, opisuje jedynie prawdziwe doświadczenia, wnioski wyciągnąć można samodzielnie.