Co pacjenci sądzą o dentystach i jak (nie)wiele na ten temat wiedzą stomatolodzy

Bez znieczulenia: co pacjenci sądzą o dentystach i jak (nie)wiele na ten temat wiedzą stomatolodzy – omawiamy wyniki jedynej w swoim rodzaju ankiety dla dentystów i pacjentów

Prezentujemy zapowiadane wyniki ankiety „Co pacjenci sądzą o dentystach i  i jak (nie)wiele na ten temat wiedzą stomatolodzy”. Zachęcamy do zapoznania się z całym opracowaniem – to kopalnia wiedzy na temat tego, co dla pacjentów ważne; i cenne źródło praktycznych wskazówek do wykorzystania w każdej praktyce stomatologicznej, która ma liczyć się na rynku.

W ankiecie wzięło udział 417 uczestników – pacjentów i stomatologów. Poza pytaniami ogólnymi o płeć, wiek, wielkość miejsca zamieszkania i odczuwanie strachu przed dentystą, respondenci odpowiadali na pytania z dwóch głównych kategorii: dotyczącej cech dentysty oraz odnoszącej się do cech/właściwości charakteryzujących gabinet.

PYTANIA OGÓLNE

W naszym badaniu wśród respondentów przeważali pacjenci. Było ich 2,2-krotnie więcej, niż dentystów (Wykres 1).

Wykres 1.

Zarówno wśród dentystów, jak i pacjentów było więcej respondentek niż respondentów, przy czym najmniej było mężczyzn dentystów. Wyniki obrazuje Wykres 2.

Wykres 2. 

Dentyści, którzy wzięli udział w naszej ankiecie, najczęściej mieszkali w dużych miastach (ponad 100 tys. mieszkańców), z kolei pacjenci najczęściej deklarowali jako miejsce zamieszkania miasto do 100 tys. mieszkańców. Na wsi mieszkało prawie dwukrotnie więcej pacjentów niż dentystów (Wykres 3).

Wykres 3.

W obu grupach najwięcej respondentów było w wieku 31-45 lat. Nieco młodszych respondentów – w wieku 26-30 lat – było trzykrotnie więcej wśród dentystów niż pacjentów, z kolei wśród respondentów w wieku 60+ dominowali pacjenci (Wykres 4).

Wykres 4.

W obu grupach zdecydowana większość respondentów deklarowała brak strachu przed dentystą (Wykres 5). Co ciekawe, lęk przed dentystą zgłaszali również stomatolodzy, ale było ich prawie dwukrotnie mniej niż pacjentów.

Wykres 5.

Wyniki ankiety ujawniają, że dla podjęcia decyzji o wyborze dentysty rekomendacja ze strony bliskich lub znajomych jest bardzo ważna, gdyż ponad połowa ankietowanych trafiła na swego stomatologa, opierając się na opinii innych (Wykres 6).

Wykres 6.

SEKCJA A: CECHY DENTYSTY

NAJWAŻNIEJSZE CECHY DENTYSTY – JAK MAJĄ SIĘ DO TEGO ODPOWIEDZI PACJENTÓW I SAMYCH DENTYSTÓW?

Wśród cech charakteryzujących dentystę za najważniejsze pacjenci uznali kolejno: staranność wykonania pracy, kompetencje, dobrą komunikację z pacjentem oraz delikatność w znieczulaniu i w przeprowadzeniu zabiegu (Wykres 7). Wymienione cechy za najważniejsze uznali również dentyści, z tym, że kolejność ważności jest w odpowiedziach lekarzy odwrotna w odniesieniu do wskazań pacjentów. Największą zbieżność wyborów dla wymienionych czterech cech odnotowano w odniesieniu do komunikacji z pacjentem oraz delikatności w przeprowadzaniu zabiegów i podawania znieczulenia. Można to uznać za sygnał, że dentyści zdają sobie sprawę, jak istotne są dla pacjentów wymienione cechy (szczegółowe wyniki dla odpowiedzi stomatologów i pacjentów w odniesieniu do delikatności w przeprowadzaniu zabiegów prezentuje Wykres 12). Za to już zauważalnie rzadziej w odniesieniu do odpowiedzi pacjentów stomatolodzy wskazują na kompetencje i staranność wykonania pracy. Wyniki prezentuje Wykres 7. Niezwykłą zbieżność wskazań dentystów i pacjentów odnotowano dla umiejętności rozładowania stresu – za najważniejszą cechę dentysty uznawana była przez co piątego respondenta z obu grup.

Głosowanie nad cechami najważniejszymi u dentysty ujawniło też spore różnice między wskazaniami pacjentów i stomatologów. Najbardziej różnią się odsetki odpowiedzi dla wspomnianych już kompetencji, staranności wykonania pracy oraz empatii (empatię za najważniejszą cechę stomatologa uznaje prawie dwukrotnie więcej dentystów niż pacjentów) i umiejętności słuchania (za najważniejszą cechę uznaje ją ponad trzykrotnie więcej stomatologów niż pacjentów).

Za ciekawe należałoby uznać, że znacznie więcej pacjentów niż dentystów wskazuje na tak istotne dwie cechy, jak stałe dokształcanie się stomatologa oraz jego sposób odnoszenia się do personelu.

Wykres 7.

JAKIE CECHY DENTYSTY SĄ BARDZO WAŻNE I WAŻNE ORAZ MAŁO WAŻNE I NIEWAŻNE DLA PACJENTÓW I JAK CECHY TE OCENIAJĄ SAMI STOMATOLODZY? 

W zestawieniu cech bardzo ważnych u lekarza dentysty (Wykres 8) na pierwszych czterech miejscach znajdują się dokładnie te same cechy, które zostały uznane za najważniejsze. Podobnie największe różnice w odpowiedzi dotyczą tak samo, jak w zestawieniu cech najważniejszych, staranności wykonania pracy, kompetencji i empatii. Jednak tutaj umiejętność słuchania okazuje się bardzo ważna dla prawie tak samo licznej grupy pacjentów, jak i dentystów, natomiast znaczna różnica pojawia się dla stałego dokształcania się. Co ciekawe – za bardzo ważną uznaje ją prawie dwukrotnie większa liczba pacjentów niż dentystów (sic!). Na piątym miejscu znajduje się zrozumiałe przekazywanie informacji – zarówno pacjenci, jak i stomatolodzy są w większości przekonani, że to bardzo ważna cecha. Obie grupy respondentów uznają też z podobną częstością za bardzo ważną umiejętność słuchania.

Wykres 8.

W zestawieniu ważnych cech lekarza dentysty (Wykres 9) zmienia się dotychczasowa pierwsza czwórka – pojawiają się tu: umiejętność pójścia na kompromis, stanowczość i zdecydowanie, sposób odnoszenia się do personelu, uprzejmość. Odsetki pacjentów i dentystów uznających wymienione cechy za ważne są dość podobne. Największe różnice w odpowiedziach notuje się tu podobnie jak w poprzednich zestawieniach (dla kompetencji, staranności wykonania pracy i stałego dokształcania się), ale pojawia się nowość: duża różnica w odpowiedziach dotyczących uroku osobistego lekarza dentysty. Zdecydowanie częściej wskazują tę cechę jako ważną sami stomatolodzy.

Wykres 9.

Za mało ważne cechy lekarza dentysty (Wykres 10) uznane zostały pierwszej kolejności: umiejętność opowiadania dowcipów, humor, urok osobisty i styl ubierania się. Poglądy pacjentów i dentystów są tutaj dość zbieżne, z tym, że częściej to dentyści uznają wymienione cechy za mało istotne. Największe różnice w odpowiedziach między dentystami a pacjentami odnotowano dla takich cech, jak tytuł naukowy przed nazwiskiem, zaradność życiowa, stałe dokształcanie się oraz empatia. Co ciekawe, w odniesieniu do pierwszych wymienionych trzech cech za mało ważne uznaje je więcej dentystów niż pacjentów; odmiennie niż w empatii – tu pacjenci częściej uznają, że empatia jest cechą mało ważną dla lekarza dentysty.

Wykres 10.

W czołówce nieważnych cech lekarza dentysty (Wykres 11) znajdują się płeć, styl ubierania się, umiejętność opowiadania dowcipów i urok osobisty. Poza umiejętnością opowiadania dowcipów częściej za nieważne uznają je pacjenci. Największe różnice w odpowiedziach odnotowano dla płci, stylu ubierania się, uroku osobistego oraz zaradności życiowej. Wszystkie wymienione cztery cechy pacjenci zdecydowanie częściej uznają za nieważne u lekarza dentysty niż sami stomatolodzy. Wykres 11.

Wykres 12 ukazuje szczegółowy rozkład odpowiedzi dla takich cech, jak stałe dokształcanie się oraz delikatność w przeprowadzaniu zabiegów i w podawaniu znieczulenia. Widać na nim wyraźnie, że obie cechy mają zasadnicze znaczenie dla pacjentów, z tym, że większa zgodność odpowiedzi pacjentów i dentystów dotyczy delikatności. Najciekawsze jednak jest, że jedynie pacjenci wskazali, iż jest cecha ta jest mało ważna lub nieważna. Z kolei stałe dokształcanie się dentysty jest wprawdzie dla obu grup respondentów ważne, ale ważniejsze okazuje się dla pacjentów niż samych stomatologów. Niepokojące jest, że za mało ważną cechę uznało je ponad dwukrotnie więcej dentystów niż pacjentów (sic!).

Wykres 12.

Na Wykresie 13 zestawiono natomiast szczegółowe odpowiedzi dla takich cech, jak zaradność życiowa, styl ubierania się, uprzejmość, tytuł naukowy przed nazwiskiem. Wynika z niego, że zdecydowanie najbardziej istotną z tej czwórki cech zarówno dla pacjentów, jak i dentystów jest uprzejmość. Choć odpowiedzi dla zaradności życiowej w poszczególnych wartościach skali (od oceny bardzo ważnej do nieważnej) różnią się, to ostatecznie poglądy dentystów i pacjentów są dość podobne, gdyż dla pacjentów zaradność życiowa dentysty jest minimalnie tylko ważniejsza niż dla samych stomatologów (za bardzo ważną i ważną uznało ją w sumie 31% pacjentów i 30% dentystów). Niemniej wyniki wskazują, że zaradność życiowa dentysty ma dla ok. 1/3 pacjentów znaczenie.

Ciekawych spostrzeżeń dostarcza analiza wyników dla stylu ubierania się: wprawdzie respondenci z obu grup najczęściej wskazywali na małą istotność tej cechy, to jednak aż co piąty stomatolog uznawał, że styl ubierania się jest jednak ważną cechą lekarza dentysty. 

Wykres 13.

SEKCJA B: CECHY GABINETU STOMATOLOGICZNEGO

NAJWAŻNIEJSZE CECHY GABINETU STOMATOLOGICZNEGO – JAK MAJĄ SIĘ DO TEGO ODPOWIEDZI PACJENTÓW I SAMYCH DENTYSTÓW?

Wśród najważniejszych cech gabinetu stomatologicznego na pierwszych czterech miejscach znalazły się: uprzejmy personel w gabinecie, lokalizacja i dojazd, ceny zabiegów, kompetencje personelu (Wykres 14). Wszystkie te cechy częściej za najważniejsze uznawali dentyści niż pacjenci.

Największe różnice pomiędzy odpowiedziami dentystów a pacjentów w odniesieniu do cech gabinetu stomatologicznego odnotowano dla uprzejmego personelu, bezproblemowego kontaktu telefonicznego lub mailowego oraz możliwości umówienia i odwołania wizyty online. Więcej dentystów wskazywało tutaj jedynie na uprzejmość personelu w gabinecie; przy pozostałych cechach zdecydowanie dominowały odpowiedzi pacjentów. Co ciekawe, stomatolodzy aż prawie trzykrotnie częściej uznawali uprzejmość personelu za cechę najważniejszą w porównaniu do uprzejmości własnej (sic!).

Z wykresu zbiorczego wynika, że pacjenci częściej za najważniejsze cechy uznają te, które przynoszą im realne korzyści lub zapewniają wygodę, takie jak na przykład możliwość bezproblemowego kontaktu telefonicznego lub mailowego, możliwość umówienia się lub odwołania wizyty online czy poza godzinami pracy gabinetu, a także możliwość skorzystania z płatności na raty czy benefitów w postaci rabatu/promocji lub Karty Stałego Klienta. Ciekawostką jest, że ceny zabiegów zostały uznane za najważniejszą cechę gabinetu dentystycznego przez większą liczbę stomatologów aniżeli pacjentów (sic!).

Wykres 14.

CECHY GABINETU BARDZO WAŻNE, WAŻNE, MAŁO WAŻNE I NIEWAŻNE DLA PACJENTÓW I JAK CECHY TE OCENIAJĄ SAMI STOMATOLODZY? 

W pierwszej czwórce bardzo ważnych cech gabinetów dentystycznych znalazły się: kompetencje personelu (uznane również za najważniejszą cechę), a także bezproblemowy kontakt telefoniczny lub mailowy, ceny zabiegów i stałe podnoszenie kwalifikacji personelu (Wykres 15). Na wszystkie z wymienionych cech częściej wskazywali pacjenci. Cechy, w których wyraźnie dominują odpowiedzi stomatologów, to lokalizacja i dojazd oraz prestiż gabinetu i kliniki, urok osobisty asystentek, medialność gabinetu, wygląd budynku i otoczenia. Największe różnice w odpowiedziach pacjentów i dentystów odnotowano w odniesieniu do stałego podnoszenia kwalifikacji personelu, rabatów i promocji, możliwości umówienia/odwołania wizyty online, Karty Stałego Klienta (lub podobnej). Wszystkie wymienione cechy były zdecydowanie częściej uznawane za bardzo ważne przez pacjentów.

Wykres 15. 

Za ważne cechy gabinetów zostały w pierwszej czwórce wybrane kolejno: luźna atmosfera, prestiż gabinetu, dni i godziny działania gabinetu oraz przypomnienie SMS lub mailem o terminie wizyty (Wykres 16). Dla stomatologów wyraźnie częściej ważną cechą okazały się terminy działania gabinetu. Największe różnice w odpowiedziach pomiędzy dentystami a pacjentami odnotowano w odniesieniu do rabatów i promocji, Karty Stałego Klienta, wyglądu budynku/otoczenia oraz uroku osobistego asystentek i higienistek. Dwie pierwsze cechy zdecydowanie częściej za ważne uznawali pacjenci, na dwie ostatnie cechy jako na ważne częściej z kolei wskazywali stomatolodzy, co potwierdza, że dla pacjentów bardziej liczy się aspekt praktyczny, natomiast dla dla stomatologów – niewątpliwie urokliwa otoczka w postaci zarówno przyjemnego wyglądu budynku, jak i asysty stomatologicznej. Dentyści bardziej zwracają uwagę na image gabinetu –  świadczy o tym częstsze uznawanie za ważne takich cech, jak: medialność, popularność gabinetu, kolory w pomieszczeniach, woda/kawa/herbata, wesołe fartuszki. Cieszy, że za ważne częściej niż pacjenci dentyści uznawali następujące cechy gabinetu: stałe podnoszenie kwalifikacji personelu oraz – uwaga! – ceny zabiegów.

Wykres 16.

Dentyści i pacjenci najczęściej za mało ważne cechy gabinetów uznawali kolory w pomieszczeniach, dużo roślin w pomieszczeniach, wodę/kawę/herbatę dla pacjentów, wygląd budynku i otoczenia (Wykres 17). Największe różnice w odpowiedziach odnotowano dla cech takich, jak: możliwość umówienia się i odwołania wizyty online (za mało ważną cecha ta została uznana głównie przez stomatologów), Karta Stałego Klienta oraz rabaty i promocje. Dentyści prawie dwu-, trzykrotnie częściej uznawali te cechy za mało ważne. Za mało ważne uznane zostały też przez dentystów dużo częściej w porównaniu do wyborów pacjentów takie cechy jak: TV w poczekalni, możliwość oglądania filmów albo słuchanie muzyki podczas zabiegu, przestronność pomieszczeń oraz liczba certyfikatów i dyplomów czy utytułowana kadra medyczna oraz możliwość skorzystania z płatności na raty.

Wykres 17.

Za nieważne cechy gabinetów najczęściej uznawane były: TV w poczekalni, wesołe fartuszki, możliwość oglądania filmów i słuchania muzyki podczas zabiegu, dużo roślin w pomieszczeniach (Wykres 18). Największe różnice pomiędzy wskazaniami dentystów a pacjentów odnotowano dla konsultacji domowych, medialności i popularności gabinetu/kliniki, uroku osobistego higienistek i asystentek, wyglądu budynku/otoczenia, Karty Stałego Klienta lub podobnej. Tę ostatnią za nieważną uznaje prawie dwukrotnie więcej dentystów niż pacjentów. Również wielu dentystów nie przywiązuje wagi do konsultacji domowych, rabatów  i promocji, możliwości umówienia się/odwołania wizyty online. Szkoda, gdyż są to według pacjentów cechy ważne.

Wykres 18.

CECHY GABINETU/KLINIKI JAKO OBIEKTU BUDOWLANEGO

Wydaje się, że w przypadku gabinetu/kliniki postrzeganych jako obiekt budowlany, zarówno dla pacjentów, jak i dentystów wygoda ma istotne znaczenie, gdyż obie grupy za ważną uznały lokalizację i dojazd (Wykres 19). 

Wykres 19.

Dla obu grup ankietowanych nie był tak bardzo istotny nawet wygląd budynku, w którym mieści się klinika/gabinet, ani przestronność pomieszczeń czy kolorystyka ścian (Wykresy odpowiednio: 20, 21, 22).

Wykres 20.

Wykres 21.

Wykres 22. 

Dentyści – zamiast inwestować w TV w poczekalni, sprzęt umożliwiający oglądanie filmów czy słuchanie muzyki podczas zabiegów (Wykresy kolejno: 23, 24), powinni raczej zatroszczyć się o dobrą kawę czy herbatę dla pacjentów oraz o innowacje technologiczne, które zmniejszają strach przed dentystą (odpowiednio Wykresy 25, 26), gdyż więcej respondentów uznało dwie ostatnie cechy za bardziej znaczące, niż dostęp do nośników informacji medialnych. Szczególnie warte uwagi powinny być inwestycje w rozwiązania zmniejszające strach przed dentystą, gdyż jako jedyne spośród cech, które w sposób praktyczny można wykorzystać do poprawy samopoczucia pacjenta w gabinecie uznane zostały przez ponad 40% pacjentów za ważne. Na szczęście stomatolodzy zdają sobie z tego sprawę, gdyż prawie połowa respondentów dentystów wskazała, że jest to ważna cecha placówki.

Wykres 23. 

Wykres 24. 

Wykres 25.

Wykres 26.

Nie warto też skupiać się zanadto na upiększaniu gabinetu roślinami, gdyż zieleń, choć estetyczna i zdrowa, zarówno dla dentystów, jak i pacjentów ma niewielkie znaczenie (Wykres 27).

Wykres 27.

Warto natomiast zadbać o to, aby budynek i otoczenie miały odpowiednią prezencję (wcześniejszy Wykres 20), i zainwestować w rozwiązania, dzięki którym podniesie się prestiż gabinetu (Wykres 28), gdyż jest to cecha tak samo istotna dla obu grup respondentów, a ponadto ważniejsza niż medialność gabinetu (Wykres 29), która, nota bene, okazuje się istotniejsza dla dentystów, niż pacjentów.

Wykres 28.

Wykres 29.

PERSONEL JAKO CECHA PLACÓWKI

Ponieważ prestiż gabinetu/kliniki jest ważniejszy dla pacjentów niż medialność placówki, podnoszenie go powinno być istotne. Dobrym rozwiązaniem mogłyby się tu okazać inwestycje w kompetencje personelu, gdyż jest to cecha uznawana najczęściej za bardzo ważną (Wykres 30) zarówno przez dentystów, jak i pacjentów. Co istotne, większą wagę przywiązują do tej cechy pacjenci niż dentyści. To dobra motywacja do stałego podnoszenia kwalifikacji zawodowych i samodoskonalenia każdego z członków zespołu medycznego.

Wykres 30.

Inwestycja w kadry i w stałe podnoszenie kwalifikacji osób zatrudnionych w gabinecie to także bardzo dobry sposób na podniesienie prestiżu gabinetu i przyciągnięcie pacjentów, gdyż cecha ta uznana została za bardzo ważną przez ponad połowę pacjentów (Wykres 31). Wprawdzie dentyści rzadziej wskazywali na nią jako na cechę bardzo ważną, ale za to prawie co drugi respondent uznał ją za ważną.

Wykres 31.

W miarę doskonalenia kompetencji i podnoszenia kwalifikacji na pewno pojawią się tytuły przed nazwiskami pracowników – to duży plus dla gabinetu/kliniki, który za istotny uznawany jest przez podobną liczbę dentystów i pacjentów, a ponad dwukrotnie więcej pacjentów niż dentystów uważa go za bardzo ważny (Wykres 32).

Wykres 32.

Podnoszenie kwalifikacji wiąże się także ze zdobywaniem kolejnych dyplomów i certyfikatów, które można potem zaprezentować w galerii gabinetu/kliniki – co jest korzystne dla gabinetu także z tego powodu, że liczba tych dokumentów robi wrażenie na prawie co drugim dentyście i ponad połowie pacjentów (Wykres 33). Obie grupy respondentów są tu dość zgodne w odpowiedziach, gdyż zarówno pacjenci, jak i dentyści ponad pięciokrotnie częściej uznają, że to raczej cecha ważna niż bardzo ważna.

Wykres 33.

Widać więc, że formalne potwierdzenia wiedzy i umiejętności posiadanych przez personel są ważne dla dentystów oraz pacjentów, ale zdecydowanie częściej istotna jest nie tyle liczba dyplomów zaprezentowanych na ścianie czy tytuły przed nazwiskiem, co luźna atmosfera w gabinecie (Wykres 34). Zarówno stomatolodzy, jak i pacjenci uznają ją z podobną częstością głównie za cechę ważną, ale dla pacjentów wydaje się ona mieć nieco większe znaczenie niż dla dentystów, gdyż ci pierwsi częściej zaliczają ją do cech bardzo ważnych.

Wykres 34.

W żaden sposób z tą cechą pod względem istotności nie może konkurować luźny gabinetowy dress code, bo okazuje się, że wesołe fartuszki są bardzo istotną cechą dla zaledwie 1% dentystów i 2% pacjentów (Wykres 35). Dla zdecydowanej większości ankietowanych jest to cecha mało ważna lub nieważna. Już dużo częściej za ważną cechę uznawany jest urok osobisty asystentek i higienistek stomatologicznych – co ciekawe, za bardzo ważną i ważną cechę częściej uznają ją dentyści niż pacjenci (Wykres 36).

Wykres 35. 

Wykres 36. 

Warto przyjrzeć się z bliska uprzejmości personelu w gabinecie jako cesze bardzo ważnej i ważnej dla prawie wszystkich ankietowanych (sic!) (Wykres 37). Okazuje się, że opinie dentystów i pacjentów są tu nadzwyczaj zbieżne.

Wykres 37.

CECHY PLACÓWKI A WIZYTA

Wśród cech placówki, które dotyczą wizyty, największe znaczenie mają bezapelacyjnie bezproblemowy kontakt (telefoniczny lub mailowy) (Wykres 38). Za bardzo ważną lub ważną cechę uznają go prawie wszyscy respondenci. Częstości odpowiedzi dentystów i pacjentów są tu na zbliżonym poziomie.

Wykres 38. 

Dni i godziny działania gabinetu/kliniki to kolejna cecha o dużym znaczeniu dla obu grup respondentów (Wykres 39). Najwięcej ankietowanych – zarówno wśród dentystów, jak i pacjentów – oznaczyło tę właściwość jako bardzo ważną i ważną. Częstość odpowiedzi w grupach respondentów jest podobna, ale jeśli zsumować wybory pacjentów i dentystów dla klasyfikacji  „bardzo ważna” i „ważna”, to okaże się, że nieco częściej wskazują na nią dentyści niż pacjenci.

Wykres 39.

W dalszej kolejności obie grupy respondentów za ważną cechę placówki, która ułatwia dotrzymanie umówionego terminu, uznają przypomnienia smsem lub mailem o terminie wizyty. Cecha ta jest z podobną częstością wskazywana jako bardzo ważna lub ważna przez respondentów z obu grup (z niewielką przewagą wskazań ze strony pacjentów) (Wykres 40).

Wykres 40. 

Możliwość umówienia wizyty poza stałymi godzinami działania gabinetu/kliniki okazuje się ponad dwukrotnie częściej bardzo ważna dla pacjentów niż dla dentystów. Obie grupy z kolei z podobną, dużą częstością wskazują na to, że jest to cecha ważna (Wykres 41).

Wykres 41.

Za bardzo ważną i ważną uznawana jest także możliwość umówienia się i odwołania wizyty online, przy czym pacjenci ponad trzykrotnie częściej uznają ją za bardzo ważną cechę (Wykres 42).

Wykres 42.

Konsultacje domowe generalnie okazały się mało ważne i nieważne dla pacjentów i dentystów. Warto jednak zwrócić uwagę na znaczący fakt, że za bardzo ważną lub ważną zdecydowanie częściej uznawali tę cechę pacjenci niż dentyści (Wykres 43).

Wykres 43.  

CECHY PLACÓWKI – ASPEKT FINANSOWY

W grupie cech placówki związanych z finansowym aspektem procesu leczenia, za bardzo ważne i ważne zarówno dentyści, jak i pacjenci uznają ceny zabiegów, przy czym to dentyści częściej niż pacjenci wskazywali na tę cechę jako na najważniejszą i ważną dla gabinetu, natomiast pacjenci częściej wskazują na tę cechę jako na bardzo ważną (Wykres 44).

Wykres 44.

Pacjenci w większości uznawali za bardzo ważne i ważne Karty Stałego Klienta (Wykres 45) oraz rabaty i promocje (Wykres 46). Warto podkreślić, że Karta Stałego Klienta została uznana za bardzo ważną przez pacjentów aż 11-krotnie częściej w odniesieniu do odpowiedzi dentystów (sic!), natomiast rabaty i promocje są dla pacjentów ponad pięciokrotnie ważniejsze niż dla dentystów. 

Wykres 45.

Wykres 46. 

Ciekawe wnioski można wysnuć z analizy odpowiedzi udzielonych przez dentystów i pacjentów odnośnie możliwości korzystania z płatności na raty (Wykres 47). Otóż pacjenci prawie trzykrotnie częściej uznają tę cechę placówki za bardzo ważną – co wydaje się oczywiste; natomiast możliwość korzystania z płatności na raty jako cecha ważna jest już prawie tak samo często wskazywana zarówno przez dentystów, jak i pacjentów. Być może stomatolodzy w możliwości skorzystania z płatności na raty upatrują sposobu na przyciągnięcie pacjenta do swojej placówki.

Wykres 47.

Wniosek ogólny: dentyści i pacjenci różnią się w poglądach na temat finansowych benefitów. Niezależnie od ich formy, w każdym przypadku są to elementy bardzo ważne dużo częściej dla pacjentów niż dla dentystów. Stomatolodzy uznają te dodatki częściej za ważne lub mało ważne. Jedynie w odniesieniu do cen zabiegów wskazania pacjentów i dentystów są podobne: obie grupy uznają tę cechę placówki za bardzo ważną lub ważną, a dentyści zauważalnie częściej od pacjentów wskazują ją jako najważniejszą cechę gabinetu.

PŁEĆ, MIEJSCE ZAMIESZKANIA, STRACH PRZED LECZENIEM I WIEK A WYBRANE CECHY DENTYSTY I GABINETU

Najczęściej na kompetencje jako na bardzo ważną cechę dentysty wskazywały osoby po 60. r.ż. – aż 93% ankietowanych, natomiast najrzadziej – osoby młode, – w przedziale wiekowym 26-30 lat. W pozostałych grupach respondentów odsetek wskazań był także bardzo wysoki – w okolicach 80%. Szczególnie często wskazywali też na kompetencje mieszkańcy wsi. Co zadziwiające, pojawiały się też odpowiedzi, że kompetencje są mało ważne lub wręcz nieważne (sic!) – najwyższy odsetek odpowiedzi „mało ważne” notowany był w grupie wiekowej 46-59 lat.

Wyniki prezentuje Wykres 48.

Wykres 48.

Zrozumiałe przekazywanie informacji przez dentystę jako cecha bardzo ważna uznawana była przez wysoki odsetek badanych z każdej grupy, ale szczególnie przez osoby w wieku 60+ i kobiety (Wykres 49). Uwagę zwraca fakt, że za bardzo ważną cechę uznało ją mniej respondentów niż w odpowiedzi na pytanie o ważność kompetencji (Wykres 48). Za mało ważną lub nieważną cechę uznawali ją głównie mężczyźni, ale też i osoby bojące się dentysty – co w odniesieniu do tej akurat grupy może zaskakiwać: tyle się przecież mówi o pozytywnym wpływie rozmowy i wyjaśnień na  pacjentów odczuwających lęk przed stomatologiem.

Wykres 49.

Kolejny parametr warunkujący dobrą komunikację na linii pacjent – dentysta, czyli umiejętność słuchania, wskazywany był przez respondentów głównie jako cecha ważna (Wykres 50). Za bardzo ważną uznali ją częściej respondenci w wieku 45+. Dla dentystów jest to wskazówka, że podczas obsługiwania osób mocno dojrzałych i seniorów, powinni wykazać się cechą uważnego słuchania. Jeśli wyniki te porówna się z danymi dotyczącymi zrozumiałego przekazywania informacji, które zaprezentowane zostały na Wykresie 49, widać, że umiejętność słuchania jest ważna, ale nie ma tak fundamentalnego znaczenia, jak zrozumiałe przekazywanie informacji, a bywa też stosunkowo często postrzegana jako atrybut mało istotny – co ciekawe, najczęściej w grupie respondentów 60+. czyli tej samej, w której równocześnie bardzo często wskazywano na to, że jest to cecha bardzo ważna. Często na małą istotność tej cechy wskazywali również mężczyźni. Ponieważ umiejętność słuchania u dentysty była w dużym stopniu bardzo ważna i ważna u kobiet, dla stomatologów jest to wskazówka, że kiedy na fotelu zasiada przedstawicielka płci pięknej, warto słuchać; i zadbać o zrozumiałe przekazanie informacji – co, jak widać na Wykresie 49, jest bardzo ważne dla pań.

Wykres 50.

Choć delikatność w przeprowadzaniu zabiegów jest uznawana przez wszystkie grupy respondentów za cechę bardzo ważną, to najczęściej czynią to osoby w wieku 60+, bojące się leczenia oraz kobiety (Wykres 51). Mężczyźni okazują się „twardzielami” w porównaniu do pań: dla co dwunastego delikatne postępowanie dentysty to cecha mało ważna lub wręcz nieważna. 

Wykres 51.

PŁEĆ, MIEJSCE ZAMIESZKANIA, STRACH PRZED LECZENIEM I WIEK A WSZYSTKIE CECHY DENTYSTY I GABINETU

Przyjrzyjmy się teraz wszystkim cechom dentysty przez pryzmat płci, miejsca zamieszkania, odczuwanego strachu przed stomatologiem i wieku na odpowiedzi respondentów. Okazuje się, że tylko respondenci płci męskiej zwracali uwagę na takie cechy stomatologa, jak styl ubierania się, zaradność życiowa oraz – a jakże! – umiejętność opowiadania dowcipów. Z kolei jedynie kobiety zwracały uwagę na tytuł naukowy przed nazwiskiem (Wykres 52).

Wykres 52.

W odniesieniu do cech gabinetu (Wykres 53) zdecydowaną przewagą zainteresowania mężczyzn cieszyło się TV w poczekalni. Panie wydają się bardziej praktyczne niż panowie, gdyż tylko one wskazywały na konsultacje domowe, oglądanie filmów czy słuchanie muzyki –  ale już podczas zabiegu. Sporym zaskoczeniem jest, że i kobiety, i mężczyźni uznali z taką samą częstością, że zieleń jest ważną cechą w gabinecie.

Wykres 53.

Dzięki powiązaniu cech dentysty ze strachem przed leczeniem (Wykres 54) dowiedzieliśmy się, że dla osób, które boją się interwencji dentysty, nie mają znaczenia takie cechy, jak styl ubierania się stomatologa, jego zaradność życiowa czy umiejętność opowiadania dowcipów. Ale już wśród respondentów, którzy wskazali, iż ważne jest, aby stomatolog posiadał umiejętność rozładowania stresu, więcej niż połowa ankietowanych przyznawała się do strachu przed leczeniem. Płeć dentysty ma również istotne znaczenie dla lękliwych pacjentów – w takim samym stopniu, jak dla osób, które deklarowały, że leczenia się nie boją.

W odniesieniu do cech gabinetu (Wykres 55) konsultacje domowe okazały się tą ważną cechą, którą wybierały tylko osoby deklarujące, że boją się leczenia stomatologicznego (dzięki danym z wykresu dla płci wiemy, że były to tylko kobiety). Na drugim biegunie znajduje się TV w poczekalni – to cecha, którą za ważną uznają tylko osoby nieodczuwające lęku przed leczeniem stomatologicznym.

Wykres 54.

Wykres 55. 

Respondenci, którzy uznali styl ubierania się stomatologa, jego zaradność życiową i umiejętność opowiadania dowcipów za ważne cechy dentysty, były osobami z jednego tylko przedziału wiekowego – 31-45 lat (Wykres 56). To okres życia uznawany powszechnie za szczytowy dla aktywności zawodowej, rodzinnej i społecznej, zatem raczej nie powinno dziwić, że tylko respondenci z tej grupy wiekowej za ważne uznali cechy, które mogą być miernikami sukcesu w życiu i popularności towarzyskiej.

Wykres 56. 

Dla respondentów w wieku 31-59 lat istotne okazują się wizyty domowe, natomiast dla osób starszych ważna jest zieleń w gabinecie (Wykres 57).

Wykres 57.

Wykres 58 pokazuje, że mieszkanie w dużym mieście może wpływać na to, że przestaje się liczyć strój, a ważne stają się cechy osobowości, gdyż wszyscy ankietowani, którzy uznali umiejętność opowiadania dowcipów za ważną cechę dentysty, byli mieszkańcami dużego miasta. Z kolei wszyscy respondenci, dla których styl ubierania się był ważną cechą dentysty, byli mieszkańcami wsi. Dla osób mieszkających na wsi, równie często jak dla mieszkańców mniejszych miast, ważna była płeć dentysty – na cechę tę nie wskazał żaden mieszkaniec dużego miasta. Zaradność życiowa dentysty była ważna dla respondentów z mniejszych miast.

Wykres 58.

W odniesieniu do cech gabinetu (Wykres 59) osoby z wielkich miast najczęściej za ważne uznawały estetykę praktyki i budynku, w którym leczy dentysta, prestiż kliniki oraz możliwość oglądania filmów/słuchania muzyki podczas zabiegów. Mieszkańcy miast mniejszych stawiają na formalne potwierdzenie jakości gabinetu, gdyż stanowili większość wśród ankietowanych, którzy uznali za ważną cechę liczbę certyfikatów i dyplomów znajdujących się na ścianach oraz utytułowanie kadry.  Z kolei cechami, które mieszkańcy wsi najczęściej uznawali za ważne, były wesołe fartuszki i urok osobisty asystentek oraz higienistek stomatologicznych.

Wykres 59.

Warto dodać, że urok asystentek i higienistek stomatologicznych ogólnie częściej za bardzo ważną i ważną cechę gabinetu uznawali mężczyźni niż kobiety (Wykres 60), ale co ciekawe:   najczęściej za ważną cechę uznawały ją osoby w wieku 60+, natomiast najrzadziej – osoby młode, w wieku 18-25 lat (Wykres 61).

Wykres 60.

Wykres 61.

Pora na podsumowanie, czyli…

WNIOSKI Z ANKIETY

• W odniesieniu do najważniejszych cech dentystów zarówno pacjenci, jak i stomatolodzy zgodnie uznali, że są to staranność wykonania pracy, kompetencje, dobra komunikacja z pacjentem oraz delikatność z przeprowadzaniu zabiegów i podawaniu znieczulenia. Dentyści powinni jednak większą wagę przywiązywać do staranności wykonywanej pracy – gdyż dla pacjentów to niezaprzeczalny numer jeden. Powinni też bardziej pracować nad swoimi kompetencjami, gdyż cecha ta dla pacjentów jest najważniejszą numer dwa.
• Dentysta powinien wykazać się wysokimi kompetencjami zawodowymi szczególnie podczas leczenia osób w wieku 60+, gdyż osoby starsze w zdecydowanej większości uznawały tę cechę za bardzo ważną.
• Zaskakiwać może, że empatia i umiejętność słuchania są wyraźnie ważniejsze dla stomatologów niż dla pacjentów. Z kolei cecha, która powinna być priorytetową dla samych stomatologów (z uwagi na wymogi prawne związane z wykonywaniem zawodu), czyli stałe dokształcanie się, za najważniejszą i bardzo ważną uznało więcej pacjentów niż dentystów. To wyraźny sygnał dla stomatologów, aby dbali o uaktualnianie wiedzy zawodowej, gdyż pacjenci oczekują, iż wybrany przez nich dentysta będzie dobrze wyedukowany.
• Urok osobisty stomatologa to za mało, aby przekonać pacjenta do siebie. Wyniki ankiety wskazują bowiem, że stomatolodzy zdają się przeceniać rolę własnej atrakcyjności w relacjach z pacjentami. Z drugiej strony – walorów osobistych dentyści nie powinni też przesadnie umniejszać; podobnie, jak stylu ubierania się, posiadania tytułu naukowego lub faktu, że są zaradni życiowo – gdyż cechy te dla części pacjentów mogą być wskazówkami przy wyborze stomatologa. Może to sugerować, że pacjenci potrzebują „twardych dowodów” na to, iż mogą zaufać dentyście – gdyż stomatolog, który świetnie dba o siebie (dobra pozycja życiowa i tytuł naukowy) na pewno też będzie wiedział, jak ma zatroszczyć się o zęby pacjenta.
• Cztery najważniejsze cechy gabinetu to zarówno dla dentystów i pacjentów kolejno: uprzejmy personel, lokalizacja i dojazd, ceny zabiegów, kompetencje personelu.
• Dentyści powinni dbać o uprzejmy sposób odnoszenia się do personelu zatrudnionego w gabinecie – jest to cecha prawie trzykrotnie częściej wskazywana jako najważniejsza niż uprzejmość samego dentysty. I powinni popracować nad uprzejmością własną, gdyż aż trzykrotnie rzadziej uznają ją za najważniejszą cechę w porównaniu do uprzejmości personelu.
• Podczas obsługiwania osób mocno dojrzałych i seniorów oraz kobiet dentyści powinni uważnie pacjenta słuchać i zrozumiale przekazywać informacje, a także delikatnie przeprowadzać zabiegi i podawać znieczulenie. Warto przy tym pamiętać, że w tym przypadku – odwrotnie niż w popularnym przysłowiu – to mowa jest złotem a milczenie – srebrem, gdyż istotniejsze dla respondentów jest, aby dentysta zrozumiale do nich przemawiał niż uważnie słuchał. Wyjątkiem są kobiety – panie zauważalnie częściej od mężczyzn uznają uważne słuchanie za bardzo ważne i ważne.
• Pacjenci częściej za najważniejsze cechy uznają te, które przynoszą im realne korzyści lub zapewniają wygodę podczas pobytu w lecznicy albo podczas umawiania/odwoływania wizyty. Z kolei dla stomatologów – niewątpliwie zdecydowanie większe znaczenie ma urokliwa „otoczka” stomatologicznego biznesu: w postaci zarówno przyjemnego wyglądu budynku, pomieszczeń, jak i asysty stomatologicznej.
• Dla zdecydowanej większości pacjentów bardzo ważne i ważne są elementy funkcjonowania gabinetu, które dotyczą samej wizyty, czyli bezapelacyjnie najważniejszy bezproblemowy kontakt z gabinetem (telefoniczny lub mailowy), a także: możliwość umówienia/odwołania wizyty online, dni i godziny otwarcia lecznicy, przypomnienia smsem lub mailem o terminie wizyty. Dentyści powinni zwrócić uwagę na te aspekty, gdyż rzadziej niż pacjenci doceniają ich wagę.
• Warto, aby dentyści rozważyli korzyści płynące z wizyt domowych – za bardzo ważne uznaje je co czwarty pacjent (ponad dwukrotnie częściej niż stomatolodzy).
• Inwestowanie w medialność gabinetu może być mniej korzystne dla dentystów niż troska o zapewnienie odpowiedniego prestiżu lecznicy, gdyż dla pacjentów ta druga ma większe znaczenie. Prestiż najskuteczniej można byłoby podnieść inwestycjami w kompetencje i podnoszenie kwalifikacji personelu, gdyż zarówno pacjenci, jak i dentyści są w odniesieniu do tych cech bardzo zbieżni w ocenie: zdecydowanie uznają je za bardzo ważne i ważne. Ponadto dla pacjentów ważne są tytuły naukowe przed nazwiskiem w takim samym stopniu, jak u dentystów.
• Gabinet lub klinikę lepiej udekorować certyfikatami i dyplomami niż kwiatami doniczkowymi, gdyż formalne potwierdzenia posiadanych kwalifikacji zawieszone na ścianach są dla pacjentów zdecydowanie ważniejsze niż nawet duża ilość roślin w gabinecie.
• Certyfikaty i dyplomy na ścianach są ważne, ale osiągnięcie sukcesu na rynku może być trudne, jeśli zabraknie luźnej atmosfery w gabinecie – jest ona ważna prawie dwukrotnie częściej dla pacjentów niż urok asystentek i higienistek. Ale uwaga: w uznawaniu uroku asysty za ważny przodują jednak nie pacjenci a dentyści.
• Ceny zabiegów są częściej najważniejszą cechą nie dla pacjentów, ale dla dentystów. Pacjenci natomiast częściej uznają je za bardzo ważne. Szkoda tylko, że stomatolodzy nie widzą wystarczająco wyraźnie potencjału tkwiącego w benefitach finansowych, szczególnie w odniesieniu do Karty Stałego Klienta (lub podobnej) oraz promocji i rabatów, gdyż dla pacjentów są to cechy co najmniej istotne.
• Rozłożenie płatności na raty jest dla stomatologów zauważalnie częściej ważne niż Karta Stałego Klienta i rabaty – może dlatego, że ratalny system płatności za zabiegi to dobry sposób na zachęcenie pacjenta do kompleksowego leczenia, a tym samym – gwarancja, że pacjent zwiąże się z danym gabinetem na dłużej.
• Zamiast w wesołe fartuszki lepiej zainwestować w dobry ekspres do kawy/herbaty i w gadżety zmniejszające strach przed dentystą – gdyż cechy te są dla pacjentów ważniejsze niż sympatyczny dress code

Dentysto!

• Jeśli przyjmujesz kobietę, wiedz, że Twój tytuł naukowy ma dla niej znaczenie. Jeśli przyjmujesz mężczyznę, szczególnie w wieku 31-45 lat, warto, abyś umiał opowiadać dowcipy, był dobrze ubrany i mógł pochwalić się zaradnością życiową. Przez panie zostaniesz doceniony na pewno za to, że zaoferujesz konsultacje domowe oraz możliwość oderwania uwagi od zabiegu poprzez słuchanie muzyki/oglądanie filmów podczas leczenia. Z kolei prawdopodobnie od każdego mężczyzny dostaniesz duży plus za TV w poczekalni.
• Jeśli Twoim pacjentem jest osoba bojaźliwa, powinieneś wykazać się przede wszystkim umiejętnością rozładowania stresu. Ci, którzy leczenia się nie boją, docenią Twoją umiejętność opowiadania dowcipów, zaradność życiową oraz zwrócą uwagę na Twój styl ubierania się. Pacjent bojaźliwy szybciej doceni natomiast Twoją umiejętność pójścia na kompromis niż stanowczość i zdecydowanie oraz możliwość skorzystania z konsultacji domowych. Dla tych, którzy się nie boją, liczyć się będzie głównie TV w poczekalni.
• Jeżeli Twoi pacjenci są przeważnie w wieku 31-59 lat, oferta wizyt domowych może cieszyć się dużą popularnością; jeśli natomiast przyjmujesz seniorów, warto zadbać o dużo roślin a gabinecie.
• Dla pacjentów z wielkiego miasta istotne może być w pierwszej kolejności, czy umiesz opowiadać dowcipy, a zaraz potem – czy masz tytuł naukowy przed nazwiskiem i jaki jest Twój urok osobisty. Zwrócą też uwagę na kolory ścian w gabinecie oraz estetykę budynku i otoczenia. Mieszkańcy wsi za istotny uznają Twój styl ubierania się oraz wesołe fartuszki i urok osobisty asystentek i higienistek, natomiast dla osób pochodzących z małych miast ważna będzie Twoja zaradność życiowa, a także utytułowana kadra w gabinecie i liczba dyplomów oraz certyfikatów.