SERDECZNIE Zapraszamy do naszego gabinetu: ul. Witkiewicza 75, 44-102 Gliwice, TEL. +48 500 701 500
4
Pacjenci – widma prześwietleni: wyniki ankiety o umawianiu wizyt
25 lipca 2018 --- Drukuj

Pacjenci – widma, czyli osoby, które nie przychodzą na umówioną wizytę i nie odwołują jej uprzednio, są zmorą lekarzy i dentystów. Blokują miejsca innym, skutecznie tworzą monstrualne kolejki i generują poważne straty dla lekarzy i systemu opieki publicznej. Portal Dentysta.eu sprawdził, kim są i jacy są niesolidni pacjenci. Wyniki przeprowadzonego badania okazały się nadzwyczaj interesujące.

Ankieta, której tematem przewodnim była solidność pacjentów w stawianiu się na umówione wizyty, przeprowadzona została przez portal Dentysta.eu w okresie 7-12.07.2018 r. na próbie 500 osób.

Ponieważ ankietę prowadzono przez internet, mógł w niej wziąć udział każdy zainteresowany. Uczestników spoza Polski było bardzo mało (zaledwie 1%), dlatego można przyjąć, że wyniki badania wskazują, kim są i jacy są polscy niesolidni pacjenci. Liczebność respondentów z poszczególnych województw obrazuje Wykres 1.

wykres1
Wykres 1.

Zdecydowaną większość respondentów stanowiły kobiety – 79% (Wykres 2).

Najwięcej ankietowanych należało do dwóch grup wiekowych: 40-60 lat oraz 20-39 lat z nieznaczną przewagą liczebną tych pierwszych. Całkiem sporą grupę stanowiły osoby starsze – między 61 a 70 r. ż. Do tej grupy wiekowej należał prawie co szósty uczestnik badania (Wykres 3).

wykres2
Wykres 2.

wykres3
Wykres 3.

Z odwoływaniem umówionych wizyt jest problem – uczynił tak tylko co drugi uczestnik badania (Wykres 4), przy czym minimalnie częściej były to wizyty prywatne niż realizowane na NFZ Wykres 5). Warto tu podkreślić, że aż 90% respondentów odpowiedziało, że korzysta z usług NFZ (Wykres 6).

wykres4
Wykres 4.

wykres5
Wykres 5.

wykres6
Wykres 6.

Nieprzychodzenie na wizytę bez uprzedniego jej odwołania też nie jest rzadkością. Wyraźnie częściej zjawisko to pojawia się w odniesieniu do wizyt prywatnych niż realizowanych w ramach NFZ (Wykres 7).

wykres7
Wykres 7.

Zdecydowana większość badanych rejestruje się do lekarza samodzielnie. Prawie co piąty ankietowany zapisywany jest na wizyty medyczne również przez rodzinę (Wykres 8). Aż 90% badanych przychodzi na tak zarezerwowaną wizytę – nawet, jeśli jest to wizyta, której pacjenci nie chcą odbyć (Wykres 9).

wykres8
Wykres 8.

wykres9
Wykres 9.

Zdecydowanie najczęściej wybierana jest rejestracja telefoniczna (częściej wybierają ją kobiety niż mężczyźni), a zaraz potem – rejestracja poprzez osobiste zgłoszenie się do lecznicy; tę formę preferują panowie (Wykres10 i Wykres 11). W samodzielnym zapisywaniu się na wizyty prym wiodą kobiety. Mężczyźni częściej niż panie rejestrowani są przez kogoś: rodzinę, pracownika czy partnerkę (Wykres 12).

wykres10
Wykres 10.

wykres11
Wykres 11.

wykres12
Wykres 12.

Charakterystyczne jest, że im bardziej zaawansowany wiek pacjentów, tym mniej w tej grupie rejestracji online. (Wykres 13). Rejestrację online częściej wybierają kobiety niż mężczyźni (Wykres 14).

wykres13
Wykres 13.

wykres14
Wykres 14.

Wysoka nota dla rejestracji osobistej w odniesieniu do innych sposobów umawiania się na spotkania z lekarzami niekoniecznie musi wynikać z sympatii i przywiązania pacjentów do tej formy rejestrowania na wizytę. Może to być raczej efekt powolnej cyfryzacji polskiej służby zdrowia i związanych z tym ograniczonych możliwości rejestrowania się online. Bo kiedy zaledwie 15% ankietowanych wskazało, że najczęściej wybiera rejestrację online (Wykres 15), to już dwukrotnie więcej respondentów uznało ten sposób rejestracji za preferowany (Wykres 16).

wykres15
Wykres 15.

wykres16
Wykres 16.

Warto jeszcze podkreślić, że aż 77% respondentów uznało rejestrację online za dobry pomysł (Wykres 17). Możliwe zatem, że pacjenci w rzeczywistości wybierają tradycyjne formy rejestracji, czyli przez telefon i osobiście, ale robią tak dlatego, gdyż brakuje wygodniejszych alternatyw elektronicznych.

wykres17
Wykres 17.

Przyjrzyjmy się teraz meritum ankiety: okazuje się, że 21% badanych przyznaje, iż zdarzyło się im nie przyjść na umówioną wizytę bez jej odwołania (Wykres 18).

wykres18
Wykres 18.

Oznacza to, że prawie co piąty respondent to nie kto inny, jak właśnie pacjent – widmo. Mamy zatem podmioty tej ankiety – jak się okazuje, w całkiem pokaźnej liczbie. Wiemy też, że większość niesolidnych pacjentów to ludzie, którzy dopiero niedawno weszli w dorosłość. Najsolidniejsi okazali się respondenci najstarsi – powyżej 70 lat (Wykres 19) – może dlatego, że w ich wieku spotkania z lekarzami bywają wpisane w grafik tak często, że zapomnieć o nich trudno.

wykres19
Wykres 19.

Ankietowani z najstarszej grupy wiekowej także najrzadziej odwoływali zaplanowaną wizytę – prawie dwukrotnie rzadziej, niż ankietowani z wieku 26 – 39 lat, czyli osoby zazwyczaj mocno obciążone obowiązkami zawodowymi i rodzinnymi (Wykres 20 ).

wykres20
Wykres 20.

Problemem, który poza niezapowiedzianą nieobecnością pacjenta spędza sen z powiek lekarzom i dentystom, jest spóźnialstwo pacjentów. Jeden spóźniony pacjent może być przyczyną przesunięcia w czasie wizyt u całej reszty oczekujących na przyjęcie w danym dniu.

Problem spóźnień nie jest, niestety, rzadkością: nieco więcej niż 1/4 badanych ogółem przyznała, że zdarzyło się im spóźnić na spotkanie z lekarzem (Wykres 21). Ale już częściej niż co drugi pacjent potwierdza, że informuje o swoim potencjalnym spóźnieniu na wizytę (Wykres 22).

wykres21
Wykres 21.

wykres22
Wykres 22.

Zdecydowana większość spóźnień dotyczyła 15 minut, jednak bywały i około godzinne spóźnienia (Wykres 23). Tylko 4% lekarzy straciło cierpliwość dla spóźnialskich pacjentów i nie przyjęło ich na wizytę (Wykres 24).

wykres23
Wykres 23.

wykres24
Wykres 24.

Z punktualnością na bakier najczęściej bywali respondenci z najmłodszej ankietowanej grupy, najrzadziej – seniorzy 70+ (Wykres 25). Warto przy tym podkreślić, że były to też jednocześnie dwie grupy doskonale zorientowane w kwestii swojej punktualności (lub jej braku), gdyż nie padła tu ani jedna odpowiedź „nie wiem”. Największy problem z oszacowaniem, czy było się punktualnym (i z samą punktualnością) mieli 26-39-latkowie. Czyżby za takim wynikiem stał zazwyczaj bardzo intensywny tryb życia i brak większych zmartwień zdrowotnych u respondentów z tej grupy?

wykres25
Wykres 25.

Aż 96,9% (!) wszystkich ankietowanych (czyli większość pacjentów – widm także) uważa, że należy poinformować personel medyczny o niemożności stawienia się na umówionej wizycie (Wykres 26). Taką opinię wyraża więcej kobiet, niż mężczyzn, przy czym panowie zdają się wierzyć, że ich anonimowość jako niedoszłych pacjentów jest tym, co mogłoby chronić ich samych przed wpisaniem na czarną listę niesolidnych pacjentów (Wykres 27). Najbardziej zasadnicze poglądy na temat konieczności odwoływania umówionych wizyt mają 61-70-latkowie, natomiast grupy najmłodszych i najstarszych respondentów cechuje największa beztroska w tej kwestii (Wykres 28). Interesujące jest, że niektórzy ankietowani należący do grup najbardziej aktywnych zawodowo i społecznie, czyli 26-39- i 40-60-latków, jako jedyni uważają, że nie muszą informować o odwołaniu wizyty, jeśli nie podali swoich danych osobowych. Cóż…, lekarz i lekarz dentysta na niezapowiedzianej nieobecności pacjenta anonimowego tracą dokładnie tyle samo, co w sytuacji, kiedy na spotkanie nie stawia się pacjent, którego personalia są im znane. Jedyna różnica polega na tym, że w razie wprowadzenia„czarnej listy niesolidnych pacjentów” trafiliby na nią na pewno ci nieanonimowi.

wykres26
Wykres 26.

wykres27
Wykres 27.

wykres28
Wykres 28.

Budujące jest, że przekonanie respondentów, iż należy z wyprzedzeniem informować gabinet o niestawieniu się na umówioną wizytę, zdecydowanie idzie w parze z rzeczywistymi zachowaniami. Okazuje się bowiem, że aż 99% (!) ankietowanych, dla których oczywiste jest odwołanie umówionej wizyty w razie zmiany swoich planów, stawia się na spotkanie z lekarzem w ustalonym terminie. Ci, którym zdarzyło się nie przyjść na umówioną wizytę, częściej deklarowali już, że zaplanowanego spotkania nie trzeba odwoływać; no, chyba że podało się swoje dane osobowe…

Swoiste asekuranctwo polegające na tym, że decyzję o byciu zwyczajnie fair w stosunku do lekarzy i innych pacjentów poprzez odwołanie umówionej wizyty medycznej uzależnia się od podania danych osobowych przy rejestracji, wyraźnie widać w grupie respondentów niepewnych własnych poczynań. Bo ankietowani z grupy, w której najwięcej osób deklarowało, że nie trzeba informować gabinetu o niestawiennictwie (a jeśli już to tylko w sytuacji, kiedy podało się swoje dane osobowe), na pytanie o to, czy zdarzyło im się nie przyjść na umówioną wizytę bez jej odwołania, odpowiadali, że nie wiedzą (Wykres 29).

wykres29
Wykres 29.

Warto tu podkreślić, że prawie połowa badanych uważa, iż czarna lista pacjentów – widm krążąca między gabinetami to dobry pomysł na wyegzekwowanie solidności u tych osób (Wykres 30). Podobne poglądy na tę kwestię mają zarówno leczący się prywatnie, jak i korzystający z usług realizowanych przez NFZ (Wykres 31).

wykres30
Wykres 30.

wykres31
Wykres 31.

Pomysł „czarnej listy” najbardziej podoba się – a jakże! – grupie najsolidniejszych pacjentów (Wykres 32), a najmniej – respondentom, którzy nie wiedzą, czy zdarzyło się im nie stawić na wizycie uprzednio nieodwołanej. Podkreślmy, że w tej właśnie grupie było najwięcej pacjentów – widm. Interesujące jest, że w grupie, której uczestnicy przyznali, iż zdarzyło się im nie stawić na wizytę i nie odwołać jej, prawie tyle samo osób uważa, że należy być fair i odwoływać umówione spotkania z lekarzem, jak i tych, którzy uważają, że nie trzeba tego robić.

wykres32
Wykres 32.

Zainteresowało nas, czy pacjenci mają opór wewnętrzny przed ponownym zarejestrowaniem się do gabinetu, który narazili na straty swoją niesolidnością w stawianiu się na wizytę. Okazało się, że większość ankietowanych takich oporów nie ma. 57% respondentów deklaruje, że umówiłoby się na wizytę w tym samym gabinecie, w którym lekarz czekał na nich nadaremno (Wykres 33). Zaledwie co piąty respondent nie umówiłby się tam więcej. Więcej skrupułów w tej kwestii wykazywały kobiety niż mężczyźni (Wykres 34). Czy do głosu doszła tu słynna kobieca wrażliwość?….Na to pytanie nasza ankieta nie przynosi odpowiedzi, ale ekipa portalu Dentysta.eu nie wyklucza pogłębienia badań w tym obszarze – motywy dalszych zachowań pacjentów względem gabinetu, który z powodu ich niesolidności poniósł straty, mogą okazać się bardzo interesujące.

wykres33
Wykres 33.

wykres34
Wykres 34.

Interesowało nas też, dlaczego pacjenci nie stawiają się na umówione wizyty. Prawie połowa respondentów przyznała, że zapomnieli o spotkaniu, a co trzeci wskazał na sytuację rodzinną (Wykres 35).

wykres35
Wykres 35.

Strach był powodem niestawienia się na wizytę u zaledwie 6% badanych – co cieszy, bo na pytanie o to, który lekarz wzbudza największy lęk, 35% dzielnie odpowiedziało, że żaden (Wykres 36). Martwi natomiast, że czołowe miejsce wśród lekarzy konkretnych specjalności, do których pacjenci boją się chodzić, zajął stomatolog. Strach przed dentystą zadeklarował co trzeci-czwarty ankietowany. Co dziwne – najczęściej były to osoby z grupy 26-39-latków, a więc leczące zęby już w nowoczesnych gabinetach. Drugie miejsce przypadło 40-60-latkom – tu akurat strach przed leczeniem zębów nie jest niczym zaskakującym, gdyż jest to pokolenie, które pamięta koszmarne borowania zębów z czasów poprzedniego systemu gospodarczego Polski (Wykres 37).

Specjalistą, który w respondentach wywoływał najmniejszy lęk, okazał się pediatra (może dlatego, że wśród ankietowanych nie było nikogo, kto miałby mniej niż 18 lat i z tego tytułu musiał korzystać z usług lekarza tej właśnie specjalności). Być może to właśnie strach przed dentystą był powodem tego, że prawie co trzeci respondent nie stawiał się na umówioną wizytę bez jej odwołania (Wykres 38). Jest to wysoce prawdopodobne, gdyż z poprzedniej ankiety przeprowadzonej przez portal Dentysta.eu („Uśmiech a status społeczny”) dowiedzieliśmy się, że lęk przed dentystą jest czynnikiem skutecznie odwodzącym od spotkania ze stomatologiem – z wizyt u dentysty z powodu strachu rezygnował bowiem prawie co piąty ankietowany, a co trzeci z powodu lęku nie podejmował leczenia protetycznego.

wykres36
Wykres 36.

wykres37
Wykres 37.

wykres38
Wykres 38.

Skoro już tyle wiemy o odwołaniach wizyt (bądź nieusprawiedliwionej nieobecności) czy o spóźnieniach do lekarza, przyjrzyjmy się temu, co ci sami respondenci sądzą o tym, w jaki sposób karać za opuszczone i nieodwołane wizyty (Wykres 39). Okazuje się, że jest tyle samo zwolenników kar niefinansowych oraz metod innych (czyli jak np. sporządzenie czarnej listy pacjentów, uświadamianie społeczeństwa, dyscyplinowanie poprzez wysłany z wyprzedzeniem sms lub telefonowanie do pacjenta). Nieco mniej jest propozycji karania finansowego – za to spektrum możliwości jest tu szerokie: od zaliczek i opłat symbolicznych za niestawienie się na wizycie i nieodwołanie jej, po fakturę z pełną odpłatnością (niezależnie od tego, czy to wizyta prywatna, czy na NFZ). Wśród metod niefinansowych najczęstszymi propozycjami były: okresowe lub stałe ograniczenie możliwości rejestrowania się w danym gabinecie oraz przesunięcie na koniec kolejki.

wykres39
Wykres 39.

Wnioski z ankiety:

  • Niestawianie się na wizytę i nieodwołanie jej przed terminem oraz spóźnialskość wcale nie są rzadkie, przy czym najbardziej niefrasobliwy stosunek do spóźnień czy nieobecności mają osoby ze skrajnych grup, czyli 19-25-latki oraz seniorzy 70+. Ci pierwsi doskonale wiedzą, że wizyty nie odwołali (beztroski urok młodości?…); ci drudzy – nie pamiętają, czy wizytę odwołali (skutek demencji?…).
  • Zdecydowana większość respondentów zadeklarowała, że należy informować lekarza i dentystę o tym, że na wizytę się nie przyjdzie lub spóźni. Na deklaracjach często się jednak kończy.
  • Pokolenie zawodowo aktywne przywiązuje dużą wagę do swoich danych osobowych. Ich niepodanie traktuje – być może – jak osłonę mającą chronić przed wpisaniem na czarną listę pacjentów niesolidnych.
  • Wg respondentów sporządzenie czarnej listy niesolidnych pacjentów i przesłanie jej w obieg pomiędzy gabinetami ma głęboki sens. Pogląd ten najliczniej prezentują pacjenci solidni.

Dzięki tej ankiecie udało się też uzyskać ważną informację poboczną: że stomatolog nadal jest lekarzem wzbudzającym wielki lęk przed leczeniem. Jest to zbieżne z wynikami otrzymanymi w poprzedniej ankiecie przeprowadzonej przez Dentysta.eu. Być może dlatego dentyści tak często narzekają na straty spowodowane niestawieniem się pacjentów na wizytę.

Chcesz wykorzystać wyniki badań? Poinformuj nas o tym: marcin(at)dentysta.eu

Komentarzy: 4

Dodano 03.08.2018

Bardzo dobry i dokładny artykul 😉

Dodano 07.08.2018

Bardzo interesujący artykuł a te wykresy bardzo dokładne brawa! 😉

Dodano 13.08.2018

świetny artykuł.
To pokazuje jak dużym problemem jest nie odwoływanie wizyt.
Trzeba to zmienić!

Dodano 16.08.2018

ciekawa analiza. na jakiej próbie zostały wykonane badania?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Wpisz wynik działania *

Czy
wiesz, że...
  • Dentyści cenią sobie porządek, czystość, wodę mineralną, trzy godziny bez jedzenia i rozmownych pacjentów
  • Ludzie, którzy są praworęczny zazwyczaj żują pokarm na prawej stronie ust. Leworęczni - po lewej stronie.
  • 50% osób podczas spotkania w pierwszej kolejności zwraca uwagę na uśmiech drugiej osoby.

październik, 2018

Sortuj Dodaj

05paź10:0019:00Zastosowanie i praktyczne zabiegi kwasem hialuronowym/wypełniaczami10:00 - 19:00

06paź10:0019:00Pośrednie uzupełnienia kompozytowe w zębach bocznych - inlay, onlay, overlay i endokorona10:00 - 19:00 Kraków

06paź10:0019:00ASPEKTY KLINICZNE I TEORETYCZNE OPRACOWANIA ZĘBÓW POD KORONY I MOSTY PROTETYCZNE10:00 - 19:00 Kraków

06paź(paź 6)10:0007(paź 7)17:30Zastosowanie kwasu hialuronowego i botoxu w zabiegach medycyny estetycznej10:00 - 17:30 (7) zytnia 18, Warszawa, ul. Żytnia 18 lok. G Organizowane przez: Aesth Medic Trainings Medycyna Estetyczna Szkolenia dla Lekarzy i Lekarzy Dentystów

07paź10:0019:00Wkłady koronowo-korzeniowe z włókna szklanego - standardowe i indywidualne10:00 - 19:00 Kraków

12paź10:0018:00Traumatologia zębów - planowanie i leczenie z zastosowaniem najnowszych metod i materiałów10:00 - 18:00 Warszawa

13paź(paź 13)10:0014(paź 14)17:30Zastosowanie nici PDO i nici haczykowych 4D BARB w zabiegach estetycznych oraz zabiegi wolumetryczne łączone nićmi z kwasem hialuronowy/wypełniaczami10:00 - 17:30 (14) Organizowane przez: Aesth Medic Trainings Medycyna Estetyczna Szkolenia dla Lekarzy i Lekarzy Dentystów

13paź(paź 13)10:0014(paź 14)17:30Zastosowanie kwasu hialuronowego i botoxu w zabiegach medycyny estetycznej10:00 - 17:30 (14) Organizowane przez: Aesth Medic Trainings Medycyna Estetyczna Szkolenia dla Lekarzy i Lekarzy Dentystów

19paź10:0019:00Zastosowanie i praktyczne zabiegi kwasem hialuronowym/wypełniaczami10:00 - 19:00

20paź(paź 20)10:0021(paź 21)17:30ZASTOSOWANIE KWASU HIALURONOWEGO I BOTOXU W ZABIEGACH MEDYCYNY ESTETYCZNEJ - szkolenie z dofinansowaniem unijnym10:00 - 17:30 (21) Organizowane przez: Aesth Medic Trainings Medycyna Estetyczna Szkolenia dla Lekarzy i Lekarzy Dentystów

20paź(paź 20)10:0021(paź 21)17:30Zastosowanie kwasu hialuronowego i botoxu w zabiegach medycyny estetycznej10:00 - 17:30 (21) Organizowane przez: Aesth Medic Trainings Medycyna Estetyczna Szkolenia dla Lekarzy i Lekarzy Dentystów

26paź10:0019:00Zastosowanie i praktyczne zabiegi kwasem hialuronowym/wypełniaczami10:00 - 19:00

27paź(paź 27)10:0028(paź 28)17:30Zastosowanie nici PDO i nici haczykowych 4D BARB w zabiegach estetycznych oraz zabiegi wolumetryczne łączone nićmi z kwasem hialuronowy/wypełniaczami10:00 - 17:30 (28) Organizowane przez: Aesth Medic Trainings Medycyna Estetyczna Szkolenia dla Lekarzy i Lekarzy Dentystów

27paź(paź 27)10:0028(paź 28)17:30Zastosowanie kwasu hialuronowego i botoxu w zabiegach medycyny estetycznej10:00 - 17:30 (28) Organizowane przez: Aesth Medic Trainings Medycyna Estetyczna Szkolenia dla Lekarzy i Lekarzy Dentystów

FAQ
NEWSLETTER
Chcesz być na bieżąco i wiedzieć o najnowszysch zdarzeniach przed innymi? Zapisz się do naszego newslettera!

Menu

Zwiń menu >>
X
X