Pacjenci – widma prześwietleni: wyniki ankiety o umawianiu wizyt

Pacjenci – widma, czyli osoby, które nie przychodzą na umówioną wizytę i nie odwołują jej uprzednio, są zmorą lekarzy i dentystów. Blokują miejsca innym, skutecznie tworzą monstrualne kolejki i generują poważne straty dla lekarzy i systemu opieki publicznej. Portal Dentysta.eu sprawdził, kim są i jacy są niesolidni pacjenci. Wyniki przeprowadzonego badania okazały się nadzwyczaj interesujące.

Ankieta, której tematem przewodnim była solidność pacjentów w stawianiu się na umówione wizyty, przeprowadzona została przez portal Dentysta.eu w okresie 7-12.07.2018 r. na próbie 500 osób.

Ponieważ ankietę prowadzono przez internet, mógł w niej wziąć udział każdy zainteresowany. Uczestników spoza Polski było bardzo mało (zaledwie 1%), dlatego można przyjąć, że wyniki badania wskazują, kim są i jacy są polscy niesolidni pacjenci. Liczebność respondentów z poszczególnych województw obrazuje Wykres 1.

Wykres 1.

Zdecydowaną większość respondentów stanowiły kobiety – 79% (Wykres 2).

Najwięcej ankietowanych należało do dwóch grup wiekowych: 40-60 lat oraz 20-39 lat z nieznaczną przewagą liczebną tych pierwszych. Całkiem sporą grupę stanowiły osoby starsze – między 61 a 70 r. ż. Do tej grupy wiekowej należał prawie co szósty uczestnik badania (Wykres 3).

Wykres 2.

Wykres 3.

Z odwoływaniem umówionych wizyt jest problem – uczynił tak tylko co drugi uczestnik badania (Wykres 4), przy czym minimalnie częściej były to wizyty prywatne niż realizowane na NFZ Wykres 5). Warto tu podkreślić, że aż 90% respondentów odpowiedziało, że korzysta z usług NFZ (Wykres 6).

Wykres 4.

Wykres 5.

Wykres 6.

Nieprzychodzenie na wizytę bez uprzedniego jej odwołania też nie jest rzadkością. Wyraźnie częściej zjawisko to pojawia się w odniesieniu do wizyt prywatnych niż realizowanych w ramach NFZ (Wykres 7).

Wykres 7.

Zdecydowana większość badanych rejestruje się do lekarza samodzielnie. Prawie co piąty ankietowany zapisywany jest na wizyty medyczne również przez rodzinę (Wykres 8). Aż 90% badanych przychodzi na tak zarezerwowaną wizytę – nawet, jeśli jest to wizyta, której pacjenci nie chcą odbyć (Wykres 9).

Wykres 8.

Wykres 9.

Zdecydowanie najczęściej wybierana jest rejestracja telefoniczna (częściej wybierają ją kobiety niż mężczyźni), a zaraz potem – rejestracja poprzez osobiste zgłoszenie się do lecznicy; tę formę preferują panowie (Wykres10 i Wykres 11). W samodzielnym zapisywaniu się na wizyty prym wiodą kobiety. Mężczyźni częściej niż panie rejestrowani są przez kogoś: rodzinę, pracownika czy partnerkę (Wykres 12).

Wykres 10.

Wykres 11.

Wykres 12.

Charakterystyczne jest, że im bardziej zaawansowany wiek pacjentów, tym mniej w tej grupie rejestracji online. (Wykres 13). Rejestrację online częściej wybierają kobiety niż mężczyźni (Wykres 14).

Wykres 13.

Wykres 14.

Wysoka nota dla rejestracji osobistej w odniesieniu do innych sposobów umawiania się na spotkania z lekarzami niekoniecznie musi wynikać z sympatii i przywiązania pacjentów do tej formy rejestrowania na wizytę. Może to być raczej efekt powolnej cyfryzacji polskiej służby zdrowia i związanych z tym ograniczonych możliwości rejestrowania się online. Bo kiedy zaledwie 15% ankietowanych wskazało, że najczęściej wybiera rejestrację online (Wykres 15), to już dwukrotnie więcej respondentów uznało ten sposób rejestracji za preferowany (Wykres 16).

Wykres 15.

Wykres 16.

Warto jeszcze podkreślić, że aż 77% respondentów uznało rejestrację online za dobry pomysł (Wykres 17). Możliwe zatem, że pacjenci w rzeczywistości wybierają tradycyjne formy rejestracji, czyli przez telefon i osobiście, ale robią tak dlatego, gdyż brakuje wygodniejszych alternatyw elektronicznych.

Wykres 17.

Przyjrzyjmy się teraz meritum ankiety: okazuje się, że 21% badanych przyznaje, iż zdarzyło się im nie przyjść na umówioną wizytę bez jej odwołania (Wykres 18).

Wykres 18.

Oznacza to, że prawie co piąty respondent to nie kto inny, jak właśnie pacjent – widmo. Mamy zatem podmioty tej ankiety – jak się okazuje, w całkiem pokaźnej liczbie. Wiemy też, że większość niesolidnych pacjentów to ludzie, którzy dopiero niedawno weszli w dorosłość. Najsolidniejsi okazali się respondenci najstarsi – powyżej 70 lat (Wykres 19) – może dlatego, że w ich wieku spotkania z lekarzami bywają wpisane w grafik tak często, że zapomnieć o nich trudno.

Wykres 19.

Ankietowani z najstarszej grupy wiekowej także najrzadziej odwoływali zaplanowaną wizytę – prawie dwukrotnie rzadziej, niż ankietowani z wieku 26 – 39 lat, czyli osoby zazwyczaj mocno obciążone obowiązkami zawodowymi i rodzinnymi (Wykres 20 ).

Wykres 20.

Problemem, który poza niezapowiedzianą nieobecnością pacjenta spędza sen z powiek lekarzom i dentystom, jest spóźnialstwo pacjentów. Jeden spóźniony pacjent może być przyczyną przesunięcia w czasie wizyt u całej reszty oczekujących na przyjęcie w danym dniu.

Problem spóźnień nie jest, niestety, rzadkością: nieco więcej niż 1/4 badanych ogółem przyznała, że zdarzyło się im spóźnić na spotkanie z lekarzem (Wykres 21). Ale już częściej niż co drugi pacjent potwierdza, że informuje o swoim potencjalnym spóźnieniu na wizytę (Wykres 22).

Wykres 21.

Wykres 22.

Zdecydowana większość spóźnień dotyczyła 15 minut, jednak bywały i około godzinne spóźnienia (Wykres 23). Tylko 4% lekarzy straciło cierpliwość dla spóźnialskich pacjentów i nie przyjęło ich na wizytę (Wykres 24).

Wykres 23.

Wykres 24.

Z punktualnością na bakier najczęściej bywali respondenci z najmłodszej ankietowanej grupy, najrzadziej – seniorzy 70+ (Wykres 25). Warto przy tym podkreślić, że były to też jednocześnie dwie grupy doskonale zorientowane w kwestii swojej punktualności (lub jej braku), gdyż nie padła tu ani jedna odpowiedź „nie wiem”. Największy problem z oszacowaniem, czy było się punktualnym (i z samą punktualnością) mieli 26-39-latkowie. Czyżby za takim wynikiem stał zazwyczaj bardzo intensywny tryb życia i brak większych zmartwień zdrowotnych u respondentów z tej grupy?

Wykres 25.

Aż 96,9% (!) wszystkich ankietowanych (czyli większość pacjentów – widm także) uważa, że należy poinformować personel medyczny o niemożności stawienia się na umówionej wizycie (Wykres 26). Taką opinię wyraża więcej kobiet, niż mężczyzn, przy czym panowie zdają się wierzyć, że ich anonimowość jako niedoszłych pacjentów jest tym, co mogłoby chronić ich samych przed wpisaniem na czarną listę niesolidnych pacjentów (Wykres 27). Najbardziej zasadnicze poglądy na temat konieczności odwoływania umówionych wizyt mają 61-70-latkowie, natomiast grupy najmłodszych i najstarszych respondentów cechuje największa beztroska w tej kwestii (Wykres 28). Interesujące jest, że niektórzy ankietowani należący do grup najbardziej aktywnych zawodowo i społecznie, czyli 26-39- i 40-60-latków, jako jedyni uważają, że nie muszą informować o odwołaniu wizyty, jeśli nie podali swoich danych osobowych. Cóż…, lekarz i lekarz dentysta na niezapowiedzianej nieobecności pacjenta anonimowego tracą dokładnie tyle samo, co w sytuacji, kiedy na spotkanie nie stawia się pacjent, którego personalia są im znane. Jedyna różnica polega na tym, że w razie wprowadzenia„czarnej listy niesolidnych pacjentów” trafiliby na nią na pewno ci nieanonimowi.

Wykres 26.

Wykres 27.

Wykres 28.

Budujące jest, że przekonanie respondentów, iż należy z wyprzedzeniem informować gabinet o niestawieniu się na umówioną wizytę, zdecydowanie idzie w parze z rzeczywistymi zachowaniami. Okazuje się bowiem, że aż 99% (!) ankietowanych, dla których oczywiste jest odwołanie umówionej wizyty w razie zmiany swoich planów, stawia się na spotkanie z lekarzem w ustalonym terminie. Ci, którym zdarzyło się nie przyjść na umówioną wizytę, częściej deklarowali już, że zaplanowanego spotkania nie trzeba odwoływać; no, chyba że podało się swoje dane osobowe…

Swoiste asekuranctwo polegające na tym, że decyzję o byciu zwyczajnie fair w stosunku do lekarzy i innych pacjentów poprzez odwołanie umówionej wizyty medycznej uzależnia się od podania danych osobowych przy rejestracji, wyraźnie widać w grupie respondentów niepewnych własnych poczynań. Bo ankietowani z grupy, w której najwięcej osób deklarowało, że nie trzeba informować gabinetu o niestawiennictwie (a jeśli już to tylko w sytuacji, kiedy podało się swoje dane osobowe), na pytanie o to, czy zdarzyło im się nie przyjść na umówioną wizytę bez jej odwołania, odpowiadali, że nie wiedzą (Wykres 29).

Wykres 29.

Warto tu podkreślić, że prawie połowa badanych uważa, iż czarna lista pacjentów – widm krążąca między gabinetami to dobry pomysł na wyegzekwowanie solidności u tych osób (Wykres 30). Podobne poglądy na tę kwestię mają zarówno leczący się prywatnie, jak i korzystający z usług realizowanych przez NFZ (Wykres 31).

Wykres 30.

Wykres 31.

Pomysł „czarnej listy” najbardziej podoba się – a jakże! – grupie najsolidniejszych pacjentów (Wykres 32), a najmniej – respondentom, którzy nie wiedzą, czy zdarzyło się im nie stawić na wizycie uprzednio nieodwołanej. Podkreślmy, że w tej właśnie grupie było najwięcej pacjentów – widm. Interesujące jest, że w grupie, której uczestnicy przyznali, iż zdarzyło się im nie stawić na wizytę i nie odwołać jej, prawie tyle samo osób uważa, że należy być fair i odwoływać umówione spotkania z lekarzem, jak i tych, którzy uważają, że nie trzeba tego robić.

Wykres 32.

Zainteresowało nas, czy pacjenci mają opór wewnętrzny przed ponownym zarejestrowaniem się do gabinetu, który narazili na straty swoją niesolidnością w stawianiu się na wizytę. Okazało się, że większość ankietowanych takich oporów nie ma. 57% respondentów deklaruje, że umówiłoby się na wizytę w tym samym gabinecie, w którym lekarz czekał na nich nadaremno (Wykres 33). Zaledwie co piąty respondent nie umówiłby się tam więcej. Więcej skrupułów w tej kwestii wykazywały kobiety niż mężczyźni (Wykres 34). Czy do głosu doszła tu słynna kobieca wrażliwość?….Na to pytanie nasza ankieta nie przynosi odpowiedzi, ale ekipa portalu Dentysta.eu nie wyklucza pogłębienia badań w tym obszarze – motywy dalszych zachowań pacjentów względem gabinetu, który z powodu ich niesolidności poniósł straty, mogą okazać się bardzo interesujące.

Wykres 33.

Wykres 34.

Interesowało nas też, dlaczego pacjenci nie stawiają się na umówione wizyty. Prawie połowa respondentów przyznała, że zapomnieli o spotkaniu, a co trzeci wskazał na sytuację rodzinną (Wykres 35).

Wykres 35.

Strach był powodem niestawienia się na wizytę u zaledwie 6% badanych – co cieszy, bo na pytanie o to, który lekarz wzbudza największy lęk, 35% dzielnie odpowiedziało, że żaden (Wykres 36). Martwi natomiast, że czołowe miejsce wśród lekarzy konkretnych specjalności, do których pacjenci boją się chodzić, zajął stomatolog. Strach przed dentystą zadeklarował co trzeci-czwarty ankietowany. Co dziwne – najczęściej były to osoby z grupy 26-39-latków, a więc leczące zęby już w nowoczesnych gabinetach. Drugie miejsce przypadło 40-60-latkom – tu akurat strach przed leczeniem zębów nie jest niczym zaskakującym, gdyż jest to pokolenie, które pamięta koszmarne borowania zębów z czasów poprzedniego systemu gospodarczego Polski (Wykres 37).

Specjalistą, który w respondentach wywoływał najmniejszy lęk, okazał się pediatra (może dlatego, że wśród ankietowanych nie było nikogo, kto miałby mniej niż 18 lat i z tego tytułu musiał korzystać z usług lekarza tej właśnie specjalności). Być może to właśnie strach przed dentystą był powodem tego, że prawie co trzeci respondent nie stawiał się na umówioną wizytę bez jej odwołania (Wykres 38). Jest to wysoce prawdopodobne, gdyż z poprzedniej ankiety przeprowadzonej przez portal Dentysta.eu („Uśmiech a status społeczny”) dowiedzieliśmy się, że lęk przed dentystą jest czynnikiem skutecznie odwodzącym od spotkania ze stomatologiem – z wizyt u dentysty z powodu strachu rezygnował bowiem prawie co piąty ankietowany, a co trzeci z powodu lęku nie podejmował leczenia protetycznego.

Wykres 36.

Wykres 37.

Wykres 38.

Skoro już tyle wiemy o odwołaniach wizyt (bądź nieusprawiedliwionej nieobecności) czy o spóźnieniach do lekarza, przyjrzyjmy się temu, co ci sami respondenci sądzą o tym, w jaki sposób karać za opuszczone i nieodwołane wizyty (Wykres 39). Okazuje się, że jest tyle samo zwolenników kar niefinansowych oraz metod innych (czyli jak np. sporządzenie czarnej listy pacjentów, uświadamianie społeczeństwa, dyscyplinowanie poprzez wysłany z wyprzedzeniem sms lub telefonowanie do pacjenta). Nieco mniej jest propozycji karania finansowego – za to spektrum możliwości jest tu szerokie: od zaliczek i opłat symbolicznych za niestawienie się na wizycie i nieodwołanie jej, po fakturę z pełną odpłatnością (niezależnie od tego, czy to wizyta prywatna, czy na NFZ). Wśród metod niefinansowych najczęstszymi propozycjami były: okresowe lub stałe ograniczenie możliwości rejestrowania się w danym gabinecie oraz przesunięcie na koniec kolejki.

Wykres 39.

Wnioski z ankiety:

• Niestawianie się na wizytę i nieodwołanie jej przed terminem oraz spóźnialskość wcale nie są rzadkie, przy czym najbardziej niefrasobliwy stosunek do spóźnień czy nieobecności mają osoby ze skrajnych grup, czyli 19-25-latki oraz seniorzy 70+. Ci pierwsi doskonale wiedzą, że wizyty nie odwołali (beztroski urok młodości?…); ci drudzy – nie pamiętają, czy wizytę odwołali (skutek demencji?…).
• Zdecydowana większość respondentów zadeklarowała, że należy informować lekarza i dentystę o tym, że na wizytę się nie przyjdzie lub spóźni. Na deklaracjach często się jednak kończy.
• Pokolenie zawodowo aktywne przywiązuje dużą wagę do swoich danych osobowych. Ich niepodanie traktuje – być może – jak osłonę mającą chronić przed wpisaniem na czarną listę pacjentów niesolidnych.
• Wg respondentów sporządzenie czarnej listy niesolidnych pacjentów i przesłanie jej w obieg pomiędzy gabinetami ma głęboki sens. Pogląd ten najliczniej prezentują pacjenci solidni.

Dzięki tej ankiecie udało się też uzyskać ważną informację poboczną: że stomatolog nadal jest lekarzem wzbudzającym wielki lęk przed leczeniem. Jest to zbieżne z wynikami otrzymanymi w poprzedniej ankiecie przeprowadzonej przez Dentysta.eu. Być może dlatego dentyści tak często narzekają na straty spowodowane niestawieniem się pacjentów na wizytę.

Chcesz wykorzystać wyniki badań? Poinformuj nas o tym: marcin(at)dentysta.eu